FAQs

Wichtig: Damit wir Ihr Anliegen schnell bearbeiten können, senden Sie bitte keine zusätzlichen Follow-up-E-Mails und erstellen Sie keine mehreren E-Mail-Verläufe zum gleichen Thema. Mehrfachanfragen können die Bearbeitung verzögern.

In den meisten Fällen erhalten Sie innerhalb von zwei Werktagen eine Antwort von uns.

Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, kontaktieren Sie unser Support-Team hier: /kontakt.

LIVE CHAT Servicezeiten:

• Montag bis Freitag: 09:00 – 16:00 Uhr (MEZ)

Wenn Ihre Frage verantwortungsbewusstes Spielen betrifft (z. B. Limits, Spielpause, Selbstsperre), können Sie diese Einstellungen rund um die Uhr selbst vornehmen – ohne den Support zu kontaktieren – hier: responsible-gaming. Die Nutzung der Tools wirkt sofort.

Ihre Auszahlung kann noch ausstehend sein, wenn wir für die Verifizierung weitere Dokumente benötigen (KYC/Identitätsprüfung).

Bitte prüfen Sie, ob Sie im Konto bereits Folgendes hochgeladen haben:

• Ausweisdokument (Personalausweis oder Reisepass)
• Adressnachweis (z. B. Strom-/Gas-/Internetrechnung oder amtliches Schreiben, nicht älter als 3 Monate)
• Nachweis der Zahlungsmethode (z. B. Foto der hinterlegten Karte mit Name und letzten 4 Ziffern)

Wenn eines dieser Dokumente fehlt, kann das der Grund sein, warum Ihre Auszahlung noch nicht abgeschlossen ist.

Gehen Sie in Ihrem Konto auf „My Account“ und wählen Sie dort „Account Details“ aus. Dort finden Sie den Bereich „Verification Status“, der alle erforderlichen Dokumente und den jeweiligen Status anzeigt.

Proof of ID (Ausweis):

Über „Provide“ laden Sie Ihr Dokument sicher hoch. Sie benötigen ein klares Foto des Dokuments sowie ein Selfie zur Bestätigung. Anschließend werden Sie zurück in Ihr Konto geleitet und können den Status unter „Account Details“ prüfen. Am Desktop erhalten Sie ggf. zuerst einen QR-Code, den Sie mit dem Smartphone scannen.

Proof of Address (Adressnachweis):

Über „Provide“ können Sie – je nach Verfügbarkeit – Ihren Anbieter automatisch verbinden. Falls Ihr Anbieter nicht angezeigt wird, nutzen Sie „I can’t see my providers“ und laden Sie ein Foto oder eine PDF über den Document Upload hoch. Bitte beachten Sie: Die Prüfung kann bis zu 3 Werktage dauern.

Proof of Payment methods (Zahlungsmethode):

Über „Provide“ gelangen Sie zum Upload. Wenn Sie eine Karte hochladen, decken Sie bitte aus Sicherheitsgründen die mittleren 8 Ziffern ab.

Tipps:

• Zulässige Formate: JPG, PNG oder PDF
• Dokumente müssen klar und vollständig lesbar sein
• Bitte geben Sie uns bis zu 3 Werktage für die Prüfung, bevor Sie erneut schreiben
• Spielerschutz-Tools (z. B. Spielpause) können Sie jederzeit aktivieren – das beeinflusst weder Ihr Guthaben noch Ihre Verifizierung

Wenn Sie dabei Probleme haben, melden Sie sich bitte beim Support: /kontakt

Wenn während Ihrer Freispiele die Verbindung abbricht, werden die Spins in den meisten Fällen im Hintergrund beendet. Die Gewinne werden normalerweise nach 30–45 Minuten als Bonusguthaben gutgeschrieben.

Wenn das nicht passiert ist:

• Laden Sie das Spiel neu – häufig warten die Freispiele noch auf die Aktivierung
• Versuchen Sie es auf einem anderen Gerät und/oder in einem anderen Browser

Wenn Sie die Freispiele weiterhin nicht nutzen können, kontaktieren Sie uns bitte: /kontakt

Ihre Einstellungen können Sie hier verwalten: /myaccount/responsible-gambling-measures

Wenn Sie Hilfe benötigen, schreiben Sie uns: [email protected]

Sie können Einzahlungslimits, Spielpause und Selbstsperre im Bereich „Responsible Gambling“ aktivieren:

/myaccount/responsible-gambling-measures.

Hinweis für Deutschland: Je nach Regulierung kann eine Selbstsperre zusätzlich über das OASIS-Spielersperrsystem relevant sein.

Bei Fragen hilft der Support: [email protected]

Einzahlungslimits können Sie im Bereich „Responsible Gambling“ aktivieren:

/myaccount/responsible-gambling-measures

Falls Sie Unterstützung benötigen: [email protected]

Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, klicken Sie unter dem Login-Feld auf „Forgotten Password“ oder nutzen Sie diesen Link: /passwordForgot.

Bitte tragen Sie Ihren Benutzernamen oder die bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse ein. Danach senden wir Ihnen einen Link, über den Sie sich wieder anmelden und Ihr Passwort aktualisieren können.

Wir betrachten Beschwerden als Chance, unseren Service zu verbessern und Ihr Anliegen fair zu lösen.

Bitte senden Sie Ihre Beschwerde innerhalb von 3 Monaten nach dem Vorfall an: [email protected]

Ein Dokument kann abgelehnt werden, wenn es die Anforderungen nicht erfüllt. Bitte prüfen Sie:

• Haben Sie das Dokument in der richtigen Kategorie hochgeladen?
• Ist der Adressnachweis maximal 3 Monate alt und zeigt Ihren Namen sowie Ihre Anschrift?
• Sind alle vier Ecken deutlich sichtbar?
• Wurde der Ausweis über „My Account“ → „Account Details“ hochgeladen (für schnellere Prüfung)?

Wenn Sie unsicher sind, kontaktieren Sie den Support: /kontakt

Alle Ein- und Auszahlungen erfolgen in der Regel in Euro (EUR).

Sie können bis zu 3 Zahlungskarten im Konto hinterlegen. Alle Zahlungsmethoden müssen auf den Namen der Person laufen, die das Konto registriert hat.

Verfügbare Zahlungsarten können je nach Region variieren, typischerweise z. B.:

• Debitkarte / Kreditkarte
• Paysafecard
• Pay by Mobile (falls verfügbar)
• PayPal
• Skrill
• Neteller

Die Mindesteinzahlung beträgt in der Regel 10 € pro Transaktion. Für bestimmte Aktionen oder Bonus-Mechaniken kann eine höhere Einzahlung erforderlich sein (z. B. 20 € oder mehr), sofern keine Auszahlung gerade aussteht.

Echtgeldguthaben kann – gemäß Auszahlungsrichtlinien – ausgezahlt werden. Bonusguthaben ist jedoch nicht direkt auszahlbar. Sie können Bonusgeld erst in Echtgeld umwandeln, wenn die Umsatzbedingungen erfüllt sind.

Wenn Sie vor Abschluss der 10x Umsatzanforderung einen Teil Ihres auszahlbaren Echtgelds abheben, kann das Bonusguthaben auf 0,00 € zurückgesetzt werden.

Um Bonusguthaben in Echtgeld umzuwandeln, müssen Sie 10x den Gesamtbetrag aus Bonusgewinnen plus verbleibendem Bonusguthaben umsetzen.

Beispiel:

Einzahlung 10 € + Bonus 20 € → (10 € + 20 €) × 10 = 300 € Umsatz.

Wenn Sie vor Erfüllung der Umsatzbedingungen auszahlen möchten, verfallen verbleibende Bonusbeträge.

Nein. Nur Einsätze mit Bonusguthaben zählen zur Erfüllung der Bonus-Umsatzbedingungen. Einsätze mit Echtgeld werden nicht angerechnet.

Der maximal umwandelbare Betrag in Echtgeld kann begrenzt sein – z. B. bis zur Höhe Ihrer gesamten Einzahlungen, maximal bis zu einem festgelegten Betrag (in der Regel wird dies in EUR ausgewiesen).

Beispiel:

Sie haben 300 € Bonusguthaben, Ihre Gesamteinzahlungen liegen bei 50 €. Dann können bis zu 50 € in Echtgeld übertragen werden.

Echtgeld wird in der Regel zuerst eingesetzt. Bonusguthaben wird erst verwendet, wenn nicht genügend Echtgeld für den Einsatz verfügbar ist.

Es gibt mehrere mögliche Gründe:

• Bonuscodes sind oft nur am Tag der Mitteilung gültig (bis 23:59 Uhr), sofern nicht anders angegeben
• Boni werden häufig nicht gutgeschrieben, wenn gerade eine Auszahlung aussteht
• Bei technischen Problemen mit Re-Deposit-Boni oder Freispiele-Aktionen prüfen wir den Fall, wenn die Anfrage innerhalb eines bestimmten Zeitfensters eingeht (z. B. 7 Tage)

Sollten Sie sich nicht sicher sein, wenden Sie sich bitte an unser Support-Team.

Wenn während Ihrer Freispiele die Verbindung abbricht, werden die Spins meist im Hintergrund abgeschlossen. Gewinne werden üblicherweise nach 30–45 Minuten als Bonusguthaben gutgeschrieben.

Wenn das nicht passiert:

• Spiel neu laden
• anderes Gerät oder Browser testen
• Support kontaktieren: /kontakt-us

• Loggen Sie sich ein
• Öffnen Sie „My Account“ (Menü oben rechts)
• Wählen Sie „Cashier“ (Kasse)
• Klicken Sie „Make a withdrawal“
• Wählen Sie den Betrag oder „Other“ und geben Sie den gewünschten Betrag ein

Für die Verifizierung benötigen wir:

• Ausweis (Personalausweis oder Reisepass)
• Adressnachweis (Rechnung oder amtliches Schreiben, max. 3 Monate alt)
• Nachweis der Zahlungsmethode (Name + letzte 4 Ziffern; mittlere 8 Ziffern abdecken)

Öffnen Sie den Bereich „My Account“ und wählen Sie anschließend „Account Details“ aus. Unter „Verification Status“ sehen Sie, was fehlt und wie der Status ist.

Bitte geben Sie uns bis zu 3 Werktage für die Prüfung der hochgeladenen Dokumente.

Wenn Ihr Konto verifiziert ist, startet nach dem Klick auf „Withdraw“ üblicherweise eine Bearbeitungsphase bis zu 72 Stunden. Danach sollte das Geld je nach Zahlungsart innerhalb von 1–3 Werktagen eingehen.

Einzahlungslimits sind Teil unserer Spielerschutzmaßnahmen. Wenn ein Limit erreicht ist, kann eine Einzahlung abgelehnt werden.

Hinweis: Je nach Kontostruktur können Limits auch netzwerkweit gelten. Das bedeutet, ein erreichtes Limit kann sich auf weitere Angebote desselben Betreibers auswirken.

Wenn Sie eine Erhöhung Ihrer Einzahlungslimits beantragen möchten, kontaktieren Sie bitte: [email protected]

Bitte senden Sie zur Prüfung:

• aktuelle Gehaltsabrechnung
• aktueller Kontoauszug
• gewünschtes neues Einzahlungslimit